笔记本对于很多消费者来说还是一件相对奢侈的IT产品，而其更为复杂的系统机构和并不完全通用的零部件也造成了它的维修要远远复杂于PC产品。因此，人们在购买笔记本时，会更关注厂家提供的售后服务水平。

为了考察主流笔记本厂商的售后服务能力，我们通过拨打客服电话的形式对13家笔记本厂商进行了随机抽查测试。为了更真实地反映笔记本厂商的售后服务水平，我们分别从“日常使用维护咨询”、“硬件维修和保修情况”以及“紧急情况处理”三个方面设计了十余个普通消费者日常使用中常见的问题。并从“服务态度”、“接听速度”、“专业程度”、“服务时间”和“应急能力”五个方面给笔记本厂商的服务水准进行了打分，并通过五个项目的加权平均后得出了本次调查的最终“综合满意度”得分。

调查说明：
为了调查更公平客观和表现真实的服务水平，我们本次调查完全采用随即抽查的方式，而且在一些细节上也做了严格的规范。首先是客服电话的来源：本次调查所拨打的客服电话，来自报纸广告上刊登的电话号码，而非记者向厂商询问得来的。可以说厂商在此前不会知道我们会做本次调查。其次，我们的抽查时间定为早、中、晚三次，拨叫各家厂商服务电话，以判断对方的接听速度，并提出统一的问题，以判断对方的专业程度和应急能力。另外，在进行综合满意度评分时，根据本编辑部的意见，我们对各项测试得分进行了加权，并对没有开通800免费电话的企业进行了扣分。

特别说明：出于人员和时间的考虑，对于本次调查结果表中没有出现的厂商，我们没有给予测试。

三星：
三星笔记本的在华销售业务可谓突飞猛进，售后服务能否跟得上销售业务的发展是笔者最为关注的问题。令人欣慰的是，通过拨打客服电话，笔者认为三星笔记本在售后服务的硬件设施建设上和国内几家知名笔记本厂商不相上下，尤其是在服务人员的占线率上，三星笔记本控制得非常低，这方面的表现最为出色。略显不足的是，服务人员的服务态度，由于笔者在咨询时故意表现的罗里罗唆或者态度不好，很显然服务人员的情绪受到了影响，但与IBM、联想等厂商相比，三星在这一点上还有待加强管理。

过人之处： 接听速度

特色： 三星笔记本客服部的接听速度非常令人满意，是唯一一家被打10分的国外企业。因为笔者在早中晚分别拨打了客服电话，几乎没有出现“服务人员忙线中”的提示，而且在午休时间值班的工作人员依然可以保持快速的接听。

改进建议： 为了改进服务态度，笔者建议引入目前流行的语音电话监督机制，联想、IBM等服务态度出色的公司都采用了这套系统。其次是减少技术人员在午休时的轮休时间，以保证12点到14点这两个小时内的技术问题能得到专业的答复。

电话：800－810－5858

服务时间：早8点——晚5点

联想：
不愧国内PC老大称号，联想是本次客服调查中表现最好的国内厂商，其中服务态度和应急能力两项均被笔者评以10分满分。尤其值得称道的是联想客服的应急能力，提供完善的备机服务和分布众多的维修站是联想应急能力表现出色的重要原因，当笔者以USB接口损坏提出更换主板的要求，并以业务繁忙为由要求立即提供备用机的愿望时，联想的客服人员迅速地了解到笔者所在地，并立即提供了最近的维修站地址及联系电话，使笔者能够在最短的时间到达维修地点。

过人之处： 应急能力！

特色： 在电话服务技术之前，联想服务人员会询问客户是否愿意接受“满意度调查”，调查的问题很简单，就是满意和不满意两个选项，并且是通过电脑语音完成的，笔者认为正是这样完善的监督机制才是的联想的售后服务做的如此出色。

改进建议： 在服务时间一项中，笔者只给联想打了8分，主要是因为其没有提供24小时全天候客服，虽然8点到23点的客服热线在本次调查中已经长于其他厂商，但如能提供24小时服务，将使联想的客服能力更上一个台阶。

电话： 800－810－8888

服务时间： 早8点——晚11点